PRODUK DAN JASA

PRODUK DAN JASA

 

 

 

Tujuan Pembelajaran

 

Setelah mempelajari bab ini, siswa diharapkan mampu:

 

1) Memahami pengertia produksi, produk, jasa dan produktivitas;

 

2) Mengetahui karakteristik, atribut, dan kualitas produk;

 

3) Memahami pengertian jasa;

 

4) Mengetahu karakteristik, jenis dan kualitas jasa.

 

 

 

Dalam upaya menetapkan proses produksi dan jasa suatu perusahaan, sebaiknya kita mengetahui lebih dahulu tentang pengetahuan produksi, produk, jasa, produsen, dan produktivitas.

 

 

  1. A. Pengertian produksi, produk, jasa, produsen, dan produktivitas

 

  1. 1. Produksi

 

Pengertian Produksi

 

Produksi adalah kegiatan yang dapat menimbulkan tambahan manfaat atau faedah baru, dimana manfaat tersebut terdiri atas beberapa macam. Misalnya : manfaat bentuk, manfaat waktu, manfaat tempat, dan sebagainya.

Contoh penambahan manfaat dari perubahan bentuk, yaitu :

 

–     Seorang wirausahawan yang kreatif, mengubah bentuk kayu menjadi meja, kursi, almari, rak buku dll.

 

–     Seorang wirausahawan yang kreatif, memanfaatkan waktu menjual jas hujan pada musim hujan.

–    Seorang wirausahawan membawa hasil perkebunan seperti buah-buahan, sayur-sayuran,

 

ke kawasan perkotaan. Hal ini contoh memanfaatkan tempat.

 

 

 

Kesuksesan ekonomi suatu perusahaan manufaktur tergantung kepada kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, kemudian secara cepat menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut dengan biaya yang rendah. Hal ini bukan merupakan tanggung jawab  bagian  pemasaran,  bagian  manufaktur, atau  bagian  desain  saja,  melainkan  merupakan tanggung jawab yang melibatkan banyak fungsi yang ada diperusahaan. Metode pengambangan produk berdasarkan kepada permintaan atau persyaratan serta spesifikasi produk oleh customer adalah metode yang cukup baik, karena dengan berbasis keinginan customer maka kemungkinan produk tersebut akan banyak diterima oleh customer.

Dari sudut pandang investor pada perusahaan yang berorientasi laba, usaha pengembangan

 

produk

 

dikatakan sukses jika produk dapat diproduksi dan dijual dengan menghasilkan laba. Namun laba seringkali sulit untuk dinilai secara cepat dan langsung.

Terdapat 5 dimensi spesifik yang berhubungan dengan laba dan biasa digunakan untuk menilai kinerja

usaha pengembangan produk, yaitu :

 

  1. 1. Kualitas Produk

 

Seberapa baik produk yang dihasilkan dari upaya pengembangan dan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Kualitas produk pada akhirnya akan mempengaruhi pangsa pasar dan menentukan harga yang ingin dibayar oleh pelanggan.

  1. 2. Biaya Produksi

 

Biaya untuk modal, peralatan, dan alat bantu, serta biaya produksi setiap unit disebut biaya manufaktur dari produk. Biaya produk menentukan berapa besar laba yang dihasilkan oleh perusahaan pada volume penjualan dan harga penjualan tertentu.

  1. 3. Waktu Pengembangan Produk

 

Waktu pengembangan produk akan menentukan kemampuan perusahaan dalam berkompetisi, menunjukkan daya tanggap perusahaan terhadap perubahan teknologi dan pada akhirnya akan menentukan kecepatan perusahaan untuk menerima pengembalian ekonomis dari usaha yang dilakukan tim pengembangan.

 

  1. 4. Biaya Pengembangan

 

Biaya  pengembangan  biasanya  merupakan  salah  satu  komponen  yang  penting  dari investasi yang dibutuhkan untuk mencapai profit.

  1. 5. Kapabilitas Pengembangan

 

Kapabilitas pengembangan merupakan asset yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengembangkan produk dengan lebih efektif dan ekonomis dimasa yang akan datang.

Pengertian Perencanaan Proses Produksi

 

Perencanaan proses produksi adalah perencanaan tentang produk apa dan berapa jumlahnya masing-masing, yang segera diproduksikan pada periode yang akan datang. Akan tetapi semua produk yang tercantum di dalam perencanaan proses produksi barang/jasa, belum tentu akan dicantumkan seluruhnya pada suatu periode yang akan datang.

Adapun  perbedaan  antara  perencanaan  proses  produk  dan  perencanaan  proses  produksi

 

adalah bahwa pada perencanaan proses produk akan banyak menyangkut aspek-aspek teknis, sedangkan pada perencanaan proses produksi akan lebih banyak menyangkut aspek-aspek ekonomis. Pada perencanaan proses produksi dititik beratkan kepada produk apa, produk yang bagaimana, dan berapa jumlah produk yang akan diproduksi.

Proses Produksi

 

Proses produksi adalah tahap-tahap yang harus dilewati dalam memproduksi barang-barang atau jasa. Ada proses produksi yang membutuhkan waktu lama, misalnya dalam pembuatan gedung pencakar langit, pembuatan pesawat terbang, dan pembuatan kapal dan lain-lain. Dalam proses   produksi   membutuhkan   waktu   yang   berbeda-beda,   ada   yang   sebentar   misalnya pembuatan kain, pembuatan televisi   dan lain-lain. Tetapi ada juga proses produksi yang dapat dinikmati langsung hasilnya oleh konsumen, misalnya pentas hiburan, salon untuk mempercantik diri dan lain-lain.

Berdasarkan caranya, proses produksi dapat digolongkan dalam empat macam sebagai berikut :

 

  1. 1. Proses produksi dalam jangka pendek, adalah proses produksi yang dilaksanakan

 

dalam jangka yang pendek atau cepat atau langsung dalam menghasilkan barang atau jasa yang dapat dinikmati konsumen secara langsung juga. Misalnya proses produksi makanan, seperti bakso, tahu krispi, singkong rebus, singkong keju, dan lain-lain.

  1. 2. Proses  produksi dalam jangka panjang,  adalah proses produksi yang memakan waktu lama.

Misalnya proses produksi berkebun menanam buah-buahan, membangun rumah, dan lain-

 

lain.

 

  1. 3. Proses produksi terus menerus / kontinu, adalah proses produksi yang mengolah bahan- bahan secara berurutan dengan beberapa tahap dalam pengerjaan sampai menjadi barang jad Jadi bahan tersebut melewati tahap-tahap dari proses mesin secara terus-menerus untuk menjadi suatu barang jadi. Misalnya proses memproduksi gula, karet, kertas, dan lain-lain.
  2. 4. Proses produksi berselingan / Intermitten, adalah proses produksi yang mengolah bahan-

 

bahan  dengan  cara  menggabungkan  sehingga  menjadi  barang  jadi.  Misalnya  proses produksi   mobil   dimana   bagian-bagian   mobil   dibuat   secara   terpisah,   mulai   dari kerangkanya, setir, ban, mesin, kaca, dan lain-lain.

Tujuan produksi adalah :

 

  1. 1. Menghasilkan barang atau jasa

 

  1. 2. Meningkatkan nilai guna barang atau jasa

 

  1. 3. Meningkatkan kemakmuran masyarakat

 

  1. 4. Meningkatkan keuntungan

 

  1. 5. Meningkatkan lapangan usaha

 

Menjaga kesinambungan usaha perusahaan

 

Faktor – faktor produksi

 

Faktor-faktor produksi adalah segala sesuatu yang diperlukan dalam kegiatan produksi terhadap suatu barang dan jasa.

Faktor produksi terdiri dari :

 

  1. Faktor Produksi Alam (natural resources), yaitu semua kekayaan yang ada di alam semesta yang digunakan dalam proses produksi. Faktor produksi alam disebut faktor produksi utama atau asli.  Faktor  produksi  alam  terdiri  dari tanah,  air,  udara,  sinar  matahari,  dan  barang tambang.
  2. b. Faktor produksi tenaga kerja (labor), yaitu faktor produksi yang berkaitan dengan manusia yang secara langsung maupun tidak langsung yang dapat menjalankan produk Faktor produksi tenaga kerja sebagai faktor produksi asli walaupun kini banyak kegiatan proses produksi diperankan oleh mesin, namun keberadaan manusia wajib diperlukan.
  3. c. Faktor produksi modal (capital), adalah faktor penunjang yang mempercepat dan menambah

 

kemampuan  dalam  memproduksi.  Faktor  produksi  modal  dapat  terdiri  dari  mesin-mesin, sarana pengangkutan, bangunan, dan alat pengangkutan.

  1. d. Faktor produksi   keahlian   (skill),   adalah   keahlian   atau   ketrampilan   individu mengkoordinasikan dan mengelola faktor produksi untuk menghasilkan barang dan jasa.

 

  1. 2. Produk

 

  1. A. Pengertian Produk

 

Apa yang dimaksud dengan produk? Kata produk berasal dari bahasa Inggris product yang berarti sesuatu yang diproduksi oleh tenaga kerja atau sejenisnya. Bentuk kerja dari kata  product,  yaitu  produce  merupakan  serapan  dari  bahasa  Latin  produce  (re),  yang berarti (untuk) memimpin atau membawa sesuatu untuk maju. Produk merupakan suatu hasil dari kegiatan usaha yang sifatnya esensial dan mampu memenuhi kebutuhan pasar.Produk ditentukan atau dirancang oleh produsen dan diproduksi untuk kepentingan pasar, dan produk erat kaitannya dengan pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga ia tidak akan memiliki nilai jual apabila produk tersebut tidak menarik konsumen.

Produk merupakan hasil kegiatan produksi yang berwujud barang atau jasa. Barang

 

mempunyai  wujud  tertentu  dan  mempunyai  sifat-sifat  fisik,  dapat  dilihat,  diraba,  dan dirasakan. Disamping itu ada tenggang waktu antara saat diproduksi dan dikonsumsinya. Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.

 

 

  1. a. Definisi Produk menurut para ahli

 

1) William J. Stanton

 

Menurut William J. Stanton yang diterjemahkan oleh Rahmat A (1996: 222) , produk secara sempit dapat diartikan sebagai sekumpulan atribut fisik yang secara nyata terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Sedangkan secara luas, produk merupakan sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya mencakup warna, kemasan, harga, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik dan pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.

2) Philip Kotler

 

Menurut Philip Kotler dalam bahasa Inggris menyatakan, A product as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, us or consumption and the migth satisfy a want or  need. Artinya, produk  adalah  segala sesuatu  yang ditawarkan  ke pasar untuk diperhatikan, dibeli/dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu keinginan / semua kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, property, organisasi, dan gagasan.diterima oleh pembeli sebagai sebuah hal yang dapat memberikan kepuasan atas keinginannya.

 

3) H. Djaslim Saladin, SE

 

Menurut H. Djaslim Saladin, SE dalam bukunya yang berjudul “ Unsur-unsur inti pemasaran dan managemen pemasaran” (2003: 45), produk dapat diartikan ke dalam tiga pengertian yaitu :

Dalam pengertian yang sempit, produk merupakan sekumpulan sifat fisik dan kimia yang berwujud dan dihimpun dalam sebuah bentuk serupa dan telah dikenal.

Dalam  pengertian  yang  luas,  produk  merupakan  sekelompok  sifat  yang  berwujud  ( Tangible ) maupun tidak berwujud ( Intangible ), yang didalamnya sudah tercakup harga, warna, kemasan, prestise pengecer, prestice pabrik, serta pelayanan yang diberikan oleh produsen dan pengecer kepada konsumen dalam rangka pemenuhan kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan konsumen.

Dalam pengertian secara umum, produk dapat diartikan secara ringkas sebagai segala

 

sesuatu yang mampu memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia, baik yang memiliki wujud (tangible) maupun yang tidak berwujud (intangible).

4) Fandy Tjiptono

 

Menurut Fandy Tjiptono, pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, serta dikonsumsi pasar sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan.

5)   Swastha dan Irawan

 

Menurut Swastha dan Irawan (1990: 165), produk adalah suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan,   pelayanan   pengusaha   dan   pengecer,   yang   diterima   pembeli   untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.

 

 

Pengertian lain untuk produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau   kebutuhan. Produk juga perlu dipahami sebagai salah satu variabel yang menentukan dalam kegiatan usaha. Hal ini karena tanpa adanya produk suatu perusahaan tidak dapat melakukan kegiatan untuk mencapai hasil yang diharapkan.

Banyaknya persaingan dalam dunia bisnis menuntut produsen untuk berinovasi mengembangkan produknya menjadi produk yang unggul dan berkualitas. Produk yang berkualitas memiliki nilai jual lebih dibandingkan dengan produk kompetitor.

 

  1. Karakteristik Produk

 

Karakteristi   produk   yaitu   keadaan   yang   berbeda   dari   suatu   produk   apabila dibandingkan dengan produk-produk pesaingnya. Setiap produk pasti memiliki karakteristik yang berbeda, dan setiap produsen akan berusaha untuk mendesain produk yang memiliki karakteristik tersendiri, sehingga para pelanggan akan memiliki persepsi khusus terhadap produk tersebut. Untuk merebut pangsa pasar, biasanya para produsen menawarkan variasi produk. Karakteristik sebuah produk mengacu pada bentuk penampilan produk atau atribut produk dan kualitas produk yang ditawarkan.

  1. Atribut Produk

 

Atribut produk merupakan sesuatu yang melekat pada suatu produk. Atribut memegang peran penting dalam pemasaran. Sebab atribut menjadi salah satu faktor yang dijadikan bahan pertimbangan     oleh konsumen ketika akan membeli produk.

Menurut Kolter dan Amstrong (2003), atribut produk adalah pengembangan atas suatu

 

produk yang melibatkan penentuan manfaat yang diberikan. Lebih lanjut mereka mengemukakan bahwa manfaat yang ditawarkan oleh atribut produk dalam bentuk kualitas produk, fitur produk, dan gaya serta desain produk.

Teguh Budiarto (1993: 68), atribut produk adalah sesuatu yang melengkapi manfaat utama produk sehingga mampu lebih memuaskan konsumen. Atribut produk meliputi merek (brand), pembungkusan  (packaging), label, garansi atau jaminan (warranty), dan produk tambahan (service). Atribut dapat dipandang secara objektif (fisik produk) maupun secara subjektif (pandangan konsumen).

Fandy Tjiptono (2007), atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting

 

oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Sedangkan unsur- unsur atribut produk yang dimaksud adalah terdiri dari merek, harga, desain, jaminan, kualitas dan pelayanan produk.

Unsur unsur atribut produk a.   Merek

Merek  merupakan  sebuah  nama,  simbol,  istilah,  tanda,  lambang,  warna,  desain,  atau

 

kombinasi dari atribut lain yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi dari produk pesaing. Pada     hakikatnya sebuah merek produk juga merupakan sebuah janji dari pemasar (perusahaan) untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian manfaat, ciri-ciri, dan jasa tertentu kepada konsumen. Merek yang bagus juga turut menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas kepada konsumennya.

 

Tujuan pembuatan merek produk, antara lain :

 

  1. 1. Identitas suatu produk yang bermanfaat dalam diferensiasi atau pembeda dari produk suatu perusahaan dengan produk perusahaan lain.
  2. 2. Alat promosi atau sebagai daya tarik sebuah produk

 

  1. 3. Pembina citra  dengan  memberikan  keyakinan,  jaminan  kualitas,  dan  sebuah  prestise tertentu kepada konsumen.
  2. 4. Pengendali pasar

 

  1. b. Kemasan

 

Pengemasan (packaging) adalah sebuah proses yang berhubungan dengan perancangan dan

 

Pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Tujuan pemakaian kemasan pada produk :

  1. 1. Sebagai pelindung (protection) produk dari kerusakan, perubahan isi, kehilangan, berkurangnya kadar isi, dsb.
  2. 2. Memberikan  kemudahan  dalam  penggunaannya  (operating),  seperti  misalnya  kemasan botol tutup flip agar produk cair tidak mudah tumpah, seperti kemasan parfum didesain agar mudah menyemprotkan, dsb.
  3. 3. Memberikan daya tarik (promotion)

 

  1. 4. Sebagai identitas (image) produk, seperti memberikan kesan mewah, kokoh, awet, dsb.

 

  1. 5. Memudahkan distribusi dan penyimpanan di gudan

 

  1. Label (labeling)

 

Labeling berhubungan erat dengan pengemasan. Label adalah bagian dari suatu produk yang dapat menyampaikan sebuah informasi tentang produk dan perusahaan. Sebuah label dapat merupakan  bagian  dari kemasan, atau bisa juga merupakan etiket  atau tanda pengenal yang ditempelkan pada produk.

 

 

Secara umum terdapat tiga macam label, yaitu :

 

  1. 1. Brand label, adalah nama merek yang diberikan pada sebuah produk atau dicantumkan dalam kemasan produk.
  2. 2. Descriptive  label,   adalah   label   yang   memberikan   informasi   objektif   tentang   cara pemakaian, pembuatan, perawatan, perhatian, kinerja produk, dan karakteristik lainnya yang berkaitan dengan produk.

 

  1. 3. Grade label, adalah label yang mengidentifikasi penilaian kualitas produk (product’s judget quality) dengan suatu angka, huruf, atau kat Contohnya di Amerika, buah persik dalam kaleng akan diberi label kualitas A, B, C, sedangkan pada jagung dan gandum diberi label 1 dan 2.

 

 

  1. d. Layanan Perlengkapan ( supplementary service)

 

Dewasa ini sebuah produk tidak terlepas dari unsur jasa dan layanan, baik jasa sebagai produk inti (jasa Murni) ataupun jasa sebagai pelengkap. Unsur jasa murni pada umumnya sangat bervariasi di antara setiap tipe usaha, namun layanan pelengkapnya memiliki kesamaan.

 

 

Layanan pelengkap dapat diklasifikasikan menjadi 8 kelompok, yaitu :

 

  1. 1. Informasi, misalnya harga, jalan atau arah menuju tempat produsen, jadwal penyampaian produk, petunjuk penggunaan produk, peringatan, kondisi layanan, pemberitahuan perubahan, konfirmasi reservasi, dokumentasi, rekapitulasi rekening, tiket, dan tanda ter
  2. 2. Konsultasi,  misalnya   pemberian   saran,   konseling   pribadi,   auditing,   dan   konsultasi manajemen atau t
  3. 3. Order taking, mencakup aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu, jasa berbasis kualifikasi, misalnya perguruan tinggi, jasa layanan), order entry, dan reservasi (meja, tempat duduk, ruang, professional appointments, admisi)
  4. 4. Hospitality, misalnya sambutan, food and beverages, toilet, perlengkapan kamar mandi,

 

fasilitas menunggu (koran, majalah, hiburan, ruang tunggu), transportasi, dan keamanan.

 

  1. 5. Caretaking, terdiri atas perhatian dan perlindungan barang milik konsumen yang dibawa (parkir kendaraan, penanganan bagasi, titipan tas, dsb.), serta perhatian dan perlindungan barang yang dibeli konsumen (pengemasan, pengantaran, transportasi, instalasi, pembersihan, diagnosis, inspeksi, pemeliharaan preventif, inovasi, dan upgrades).
  2. 6. Exceptions, mencakup permintaan khusus, penyampaian produk menangani komplain atau saran, pemecahan masalah  (jaminan atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul dari pemakaian produk, termasuk masalah dengan stafate konsumen lainnya), dan restitusi (kompensasi, pengembalian uang, dll)
  3. 7. Billing, mencakup laporan rekening periodik, laporan verbal mengenai jumlah rekening,

 

faktur untuk transaksi individual, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening, dan self- billing.

 

  1. 8. Pembayaran, berupa pelangganberinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, kontrol, dan verifikasi, serta pengurangan otomatis atas rekening nasabah.

 

 

  1. e. Jaminan ( garansi )

 

Jaminan   adalah   sebuah   janji   dari   produsen   kepada   konsumen   berkaitan   dengan produknya. Misalnya,

produsen memberikan jaminan dengan memberikan ganti rugi kepada konsumen jika produknya tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Jaminan dapat meliputi reparasi, kualitas produk, ganti rugi (produk ditukar atau uang kembali), dan sebagainya. Jaminan ada yang bersifat tertulis dan ada yang tidak tertulis. Unsur jaminan ini sering dimanfaatkan sebagai aspek promosi, terutama pada produk-produk yang memiliki daya tahan lama.

  1. f. Jenis – jenis Produk

 

Secara umum, produk dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu produk konsumsi dan produk industri.

Produk Konsumsi

 

Produk Konsumsi merupakan setiap produk yang digunakan oleh konsumen akhir. Dalam hal ini, produk yang dibeli akan dikonsumsi / digunakan secara langsung dan tidak akan dijual atau pun dibisniskan kembali oleh orang yang bersangkutan.

Produk Industri

 

Produk Industri merupakan setiap produk yang sengaja dibeli sebagai bahan baku atau pun sebagai barang yang diperdagangkan kembali oleh pembelinya. Dalam hal ini, produk yang dibeli akan dibuat menjadi produk lain atau pun dijual kembali dengan tujuan mencari keuntungan.

 

 

  1. Tingkatan Produk

 

Sebelum merencanakan penawaran penjualan, seorang pemasar perlu memahami lima tingkatan  produk.  Setiap  tingkatan  produk  akan  menambah nilai pelanggan  yang  lebih besar. Kelima tingkatan ini merupakan bagian dari hirarki nilai pelanggan (customer value hierarchy). Lima tingkatan tersebut adalah :

  1. 1. Manfaat inti (core benefit)

 

Manfaat inti berada pada tingkat dasar dalam hierarki nilai pelanggan. Yaitu manfaat yang sebenarnya

 

dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Misalnya, dalam dunia hiburan orang membeli tiket bioskop dengan tujuan utama untuk menonton film.

 

 

  1. 2. Produk dasar (basic product)

 

Pada  tingkat  kedua  pemasar  harus  dapat  mengubah  manfaat  inti  menjadi  produk  dasar. Produk dasar

disini mengandung makna bentuk dasar dari suatu produk yang minimal dapat dirasakan oleh panca indera manusia. Misalnya, di mall-mall dalam kita berbelanja, selalu dilengkapi full AC, full musik, ada troly, toilet di dalam, lift.

 

 

  1. 3. Produk yang diharapkan (expected product)

 

Pada tingkat ketiga, pemasar perlu mempersiapkan produk sesuai dengan harapan konsumen. Produk

Perlu dirancang dengan berbagai atribut yang menarik. Misalnya, dalam setiap kita berbelanja ingin selalu ke mall, sebab kita ingin bisa berbelanja dengan kenyamanan-kenyamanan.

 

 

  1. 4. Produk tambahan (augmented product)

 

Pada tingkat keempat adalah produk tambahan, yaitu atribut produk yang khas dan berbeda dengan

atribut produk pesaing. Pada tingkat ini pemasaran menyiapkan tambahan berbagai manfaat dan layanan kepada konsumen, sehingga mampu menambah kepuasan konsumen dan membedakan dengan produk pesaing. Misalnya, pelayanan menunjukkan barang yang dibutuhkan.

  1. 5. Produk potensial (potencial product)

 

Tingkat kelima adalah produk potensial, yaitu berbagai macam tambahan dan perubahan penawaran

yang   mungkin   dikembangkan   untuk   suatu   produk   di   masa   mendatang.   Tingkatan   ini merupakan tempat perusahaan mencari cara baru dalam memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka dari para pesaing. Misalnya, produk barang-barang yang ditawarkan selalu premier.

 

Tugas Kelompok

 

 

Buatlah  kelompok  masing-masing  4  orang,  lalu  buatlah  sebuah  contoh  yang menggambarkan lima tingkatan produk layanan bengkel / service sepeda motor. Diskusikan dengan  teman-teman  satu  kelompok  Anda  kemudian  tuliskan  hasilnya  ke  dalam  tabel berikut ini!

 

Lima tingkatan produk di bidang layanan bengkel / service sepeda motor

 

Tingkatan Produk Contoh
Produk manfaat inti  
Produk dasar  
Produk yang diharapkan  
Produk tambahan  
Produk potensial  

 

 

 

 

  1. Kualitas produk

 

Menurut Kotler dan Amstrong (2006), kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama pasar. Kualitas produk mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena  itu kualitas berhubungan erat dengan nilai pelanggan. Dalam arti sempit kualitas bisa didefinisikan  sebagai  bebas  dari  kerusakan.  Kualitas  produk  mengandung  pengertian  bahwa produk tersebut memiliki keunggulan dibandingkan produk pesaing.

  1. 1. Dimensi Kualitas Produk

 

Untuk   mempertahankan   keunggulan   produk   di   pasaran,   perusahaan   perlu   memahami beberapa  dimensi yang digunakan konsumen untuk membedakan produk yang satu dengan yang lainnya.

Menurut Tjiptono, dimensi kualitas produk meliputi :

 

  1. Kinerja (performance)

 

Kinerja adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya dalam produk mobil meliputi kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan, dan kenyamanan dalam mengemudi.

  1. b. Keistimewaan tambahan (features)

 

Adalah karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya, dalam produk mobil meliputi kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, dan power steering.

  1. c. Keandalan (reliability)

 

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya, produk mobil tersebut tidak sering ngadat / macet / rewel / rusak.

  1. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

 

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, produk mobil tersebut memenuhi standar keamanan dan emisi.

  1. Daya tahan (durability)

 

Daya tahan ini berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.

  1. f. Estetika (asthethic)

 

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, serta warna yang menarik.

 

 

  1. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Produk

 

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari proses produksi barang/jasa. Untuk itu, perusahaan menetapkan kualitas produksinya pada kondisi terbaik produk tersebut yang dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Artinya  proses  penetapkan  kualitas suatu produk perlu memperhatikan faktor dan sifat produk yang bersangkutan.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, yaitu :

 

  1. Fungsi   suatu   barang,  dalam   memproduksi  barang  perlu   memperhatikan   fungsinya, sehingga barang yang diproduksi benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan fungsinya.
  2. b. Wujud  luar  suatu  barang,  terkadang  konsumen  memilih  barang  berdasarkan  tampilan wujud luar barang tersebut.
  3. c. Biaya barang, biaya produksi dan harga jual suatu barang akan menentukan kualitas barang

 

bersangkutan. Umumnya, barang yang memiliki biaya produksi mahal, maka kualitasnya pun tinggi dibandingkan dengan barang sejenis dengan biaya produksi lebih rendah.

 

 

  1. 3. Tahap-tahap Mengelola Kualitas Produk

 

Menurut Griffin, ada beberapa tahap untuk mengelola kualitas produk, yaitu :

 

  1. 1. Perencanaan untuk kualitas,

 

Perencanaan kualitas meliputi dua hal, yaitu kinerja kualitas dan keandalan kualitas. Kinerja kualitas berkaitan dengan keistimewaan kinerja suatu produk. Adapun keandalan kualitas mengacu pada konsistensi kualitas produkdari unit ke unit.

  1. 2. Mengorganisasi untuk kualitas,

 

Dalam memproduksi barang/jasa yang berkualitas memerlukan usaha dari seluruh bagian dalam sebuah organisasi (perusahaan).

  1. 3. Pengarahan untuk kualitas,

 

Pengarahan kualitas memiliki arti bahwa seluruh manajer harus memotivasi para pegawai bekerja dengan baik untuk mencapai tujuan, yaitu kualitas produk yang baik.

  1. 4. Pengendalian untuk kualitas,

 

Pengendalian  kualitas dilakukan  dengan mengadakan  kegiatan  monitor produk.  Dengan melakukan monitor barang/jasa, maka suatu perusahaan dapat mendeteksi kesalahan dan membuat koreksinya.

 

 

Tugas Individu

 

Kerjakan tugas berikut secara mandiri!

 

Untuk menambah pemahaman Anda terhadap kualitas produk, lakukan browsing di internet tentang pengertian kualitas produk menurut beberapa para ahli! Tuliskan hasilnya di dalam tabel berikut ini!

 

No. Nama Ahli Pernyataan tentang Kualitas Produk
     
     
     
     
     

 

 

  1. Klasifikasi Produk

 

Klasifikasi   produk   adalah   pembagian   produk   berdasarkan   kriteria-kriteria   tertentu. Produsen melakukan Klasifikasi produk dengan tujuan untuk mendapatkan kelompok produk yang memiliki perilaku seragam ataupun hampir seragam.

Secara umum para pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan :

 

  1. 1. Klasifikasi Produk Berdasarkan Keberwujudan (Tangibility)

 

Dapat diklasifikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :

 

  1. Barang, merupakan produk yang berwujud fisik, barang dapat dilihat, diraba, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
  2. b. Jasa, merupakan produk yang tidak memiliki bentuk (abstrak) yang berupa kegiatan atau

 

aktivitas yang bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Produk jasa dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Contoh produk dalam bentuk jasa, yaitu ojek online, taksi online, travel, servis mobil/motor, kursus menjahit, dan bimbingan belajar.

  1. 2. Klasifikasi Produk Berdasarkan Daya Tahan (Durability)

 

Dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu :

 

  1. Barang tidak  tahan  lama  (nondurable  goods),  adalah  barang  berwujud  yang  habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contoh, sabun, pasta gigi, minuman dan makanan.
  2. b. Barang tahan lama (durable goods), adalah barang berwujud yang dapat bertahan lama

 

dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Misalnya, sepatu, Hp, laptop, TV LED/LCD, lemari es, AC.

  1. 3. Klasifikasi Produk Berdasarkan Kegunaan

 

Berdasarkan kriteria ini Fandy Tjiptono (1999: 9-101), mengklasifikasikan produk menjadi dua kelompok, yaitu produk konsumen dan produk industrial

  1. a. Produk konsumen (Consumer’s Goods)

 

Adalah  produk  yang  dibeli  konsumen  untuk  dikonsumsi  sendiri  (individu  atau  rumah tangga). Produk ini dapat dikelompokkan menjadi empat jenis, yaitu :

  1. 1. Convenience goods  atau  produk  sehari-hari,  adalah  produk  konsumen  yang  pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi, dibutuhkan dalam waktu segera dan memerlukan usaha yang minimum dalam perbandingan dan pembelianny

Berdasarkan  cara  pembeliannya  convenience  goods  dikelompokkan  menjadi  tiga  jenis, yaitu :

  1. Staples, adalah barang yang dibeli oleh konsumen secara rutin, contoh : sabun mandi, pasta gigi, sampo, dll.
  2. b. Impulse goods, adalah produk yang dibeli tanpa perencanaan terlebih dahulu atau tanpa usaha mencariny Biasanya impulse goods selalu tersedia dan ditawarkan di banyak tempat tersebar, sehingga konsumen tidak perlu mencarinya. Contoh, permen, coklat, dll.

 

  1. c. Emergency goods, yaitu produk yang dibeli konsumen karena dibutuhkan secara mendesak, contoh jas hujan, payung disaat musim hujan.
  2. 2. Shooping Goods, adalah produk konsumen yang pembeliannya dipilih dan dibandingkan di

 

antara berbagai alternatif yang tersedia. Kriteria pembanding tersebut seperti harga, kualitas, dan model.

Produk shopping terdiri dari dua jenis, yaitu :

 

  1. Homogeneous shopping goods, adalah barang yang dianggap serupa dalam hal kualitas namun berbeda harga. Dengan begitu konsumen akan berusaha mencari harga yang paling murah dengan membandingkannya dari satu toko ke toko lain. Contoh TV, mesin cuci, tape recorder, dll.
  2. b. Heterogeneous shopping goods, yaitu produk-produk yang karakteristik atau features (ciri-ciri) dianggap lebih penting oleh konsumen dibandingkan hargan Contoh pakaian, perlengkapan rumah tangga, mebel dll.

 

 

  1. 3. Speciality Goods (Produk Spesial)

 

Yaitu produk konsumen yang memiliki karakteristik atau identifikasi merek yang unik. Umumnya jenis barang mewah dengan merek dan model yang spesifik, misalnya mobil mewah, pakaian yang dirancang oleh desainer terkenal, dll.

 

 

  1. 4. Unsought Goods (Produk Yang Tidak Dicari)

 

Yaitu produk yang keberadaannya tidak diketahui oleh konsumen, konsumen belum tentu tertarik untuk membelinya.

Unsought goods ada dua jenis, yaitu :

 

  1. Regularly Unsought Product, yaitu produk yang sebenarnya sudah ada dan telah diketahui oleh konsumen, tetapi tidak dipikirkan oleh konsumen untuk membelinya. Contoh ensiklopedia, batu nisan, asuransi jiwa, dan tanah kuburan.
  2. b. New Unsought Product, yaituproduk yang memang benar-benar baru dan sama sekali belum pernah diketahui oleh konsumen. Jenis barang ini biasanya merupakan hasil inovasi serta pengembangan produk baru, sehingga belum banyak diketahui oleh konsumen.

Pengelompokan produk konsumen tersebut didasari atas kebiasaan konsumen berbelanja

 

barang yang tercermin dalam tiga aspek.

 

  1. 1. Aspek usaha yang dilakukan konsumen untuk sampai pada sebuah keputusan pembelian.

 

  1. 2. Aspek atribut-atribut yang dipakai konsumen dalam pembelian.

 

  1. 3. Tercermin dalam aspek frekuensi pembelian itu send

 

  1. b. Produk Industri (Industrial’s Goods)

 

Adalah produk yang dibeli untuk pemrosesan lebih lanjut atau penggunaan yang terkait bisnis. Jadiperbedaan antara produk konsumen dengan produk industri didasarkan pada tujuan dibelinya produk.

Produk industri diklasifikasikan dalam lima kategori, yaitu :

 

  1. 1. Bahan Mentah,  adalah  barang  yang  akan  menjadi  bagian  dari  suatu  produk,  berupa sumber daya alam seperti barang tambang, hasil hutan, hasil pertanian, hasil perkebunan, dan hasil peternakan.
  2. 2. Bahan Manufaktur, produk industri yang menjadi bagian dari produk jad Produk ini telah diproses dalam kondisi tertentu, dan menjadi bahan dalam proses lebih lanjut, misalnya besi tuang untuk dijadikan batangan baja, benang yang dipintal menjadi kain, dan tepung yang diolah menjadi roti.
  3. 3. Instalasi, adalah produk perusahaan yang dibuat tahan lama, berharga mahal, merupakan sarana utama bagi perusahaan penggun Misalnya bangunan pabrik, mesin diesel, kereta api, bus untuk perusahaan transportasi, dan pesawat terbang untuk perusahaan penerbangan komersil.
  4. 4. Perlengkapan operasi, digunakan dalam operasi produksi sebuah perusahaan, namun tidak

 

berpengaruh  secara  signifikan  pada  skala  operasi.  Perlengkapan  operasi  tidak  menjadi bagian nyata dari produk jadi.

  1. 5. Alat bantu, tergolong convenience products pada sektor perusahaan. Alat bantu berumur pendek berupa produk berharga murah dan dapat diperoleh dengan mudah. Barang ini digunakan dalam operasi perusahaan, tetapi tidak menjadi bagian dari produk jad

 

 

 

Tugas Individu

 

 

 

Kerjakan tugas berikut secara mandiri!

 

Amati produk-produk konsumen jenis convenience goodsyang ada di rumah Anda! Kelompokkan jenis produk tersebut berdasarkan cara pembeliannya. Tuliskan hasilnya ke dalam tabel berikut, lalu presentasikandi depan kelas!

 

 

Produk Convenience Goods
No. Nama Produk Jenis Produk Berdasarkan Cara Pembeliannya
1.    
2.    
3.    
4.    
5.    
  Dan seterusnya  

 

 

3    Jasa

 

Jasa adalah hasil kegiatan produksi yang tidak berwujud dan sifat-sifat fisik tertentu, tidak dapat dilihat, tidak dapat diraba, tetapi dapat dirasakan. Pada produksi jasa tidak terdapat tenggang  waktu  antara  saat  diproduksi  dan  dikonsumsinya.  Contoh  :  jasa  dokter,  jasa angkutan, dan pelayanan-pelayanan lainnya.

  1. A. Definisi Jasa Menurut Para Ahli

 

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak   mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005:486).

Jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah

 

memiliki. (Solomon, 2003:7).

 

Jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat bersamaan, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud pada pembeli pertamanya (Zeithaml, 2003:3).

Jasa merupakan kegiatan atau suatu manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. (Djaslim Saladin)

Jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai nilai atau manfaat intangible yang berkaitan dengannya, melibatkan interaksi dengan konsumen atau dengan barang milik tetapi tidak menghasilkan transfer kepunyaan atau kepemilikan. (Adrian Payne)

Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya

 

bersifat  tak teraba  (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.(William J. Stanton, 1996)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang ditawarkan pada pihak lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya.

 

  1. Karakteristik Jasa

 

Beberapa karakteristik utama jasa menurut Kotler (1993), yaitu :

 

  1. a. Intangibility (tidak berwujud)

 

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak dapat diidentifikasi oleh kelima indera manusia, seperti dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium, sebelum terjadi proses transaksi pembelian.

  1. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

 

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, baik yang bersumber dari manusia maupun dari mesin.

  1. Variability (berubah-ubah)

 

Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.

  1. d. Perishability (daya tahan)

 

Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya tahan yang lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi permintaan.

  1. Macam-macam Jasa

 

Secara garis besar jenis-jenis jasa dapat diklasifikasikan menjadi beberapa macam, yaitu :

 

  1. Usaha rumah tangga, jenis ini mencakup banyak hal yang ada di dalam rumah tangga, jasa perawatan kebun, jasa perbaikan rumah, air minum, pembersihan rumah, dll.
  2. b. Perumahan,  jenis  jasa  ini  melingkupi  penyewaan  sebuah  kamar  hotel  (penginapan),

 

apartemen, gedung pertemuan, dll.

 

  1. c. Hiburan atau rekreasi, jenis ini antara lain penyewaan alat-alat yang berkaitan dengan hiburan, atau penyewaan tempat untuk melakukan kegiatan hiburan.
  2. d. Perawatan pribadi, jenis ini menawarkan pelayanan untuk keperluan pribadi, misalnya perawatan rambut, perawatan kecantikan, d
  3. Kesehatan, jenis ini termasuk jasa paling penting karena terkait dengan pemenuhan kesehatan tubuh manusia, contoh perawatan di rumah sakit, perawatan gigi di dokter gigi, bidan, dll.
  4. f. Bisnis, jenis  ini  menawarkan  bantuan  (profesi)  kepada  suatu  kegiatan  usaha  ekonomi, misalnya jasa hukum, konsultasi managemen, jasa akuntansi, dan jasa komputer.
  5. Komunikasi,  jasa  yang  memberikan  pelayanan  dibidang  komunikasi,  misalnya  warnet, wartel, dan pengiriman faks.

 

  1. h. Transportasi,  jasa  ini  masih  banyak digunakan sampai  saat  ini,  seperti taksi,  angkutan umum, travel, d
  2. Jasa keuangan, jenis pelayanan kepada konsumen terkait dengan pembiayaan, misalnya

 

jasa leasing, pajak, pinjaman, dll.

 

  1. Pendidikan, jenis jasa pelayanan di bidang pendidikan, misalnya jasa guru privat, guru les, guru ngaji, dll.

 

 

Menurut Lovelock (2007), jasa diklasifikasikan menjadi 7 (tujuh) kriteria, yaitu :

 

  1. 1. Segmen Pasar

 

Berdasarkan segmen pasarnya, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

 

1). Jasa kepada konsumen akhir, seperti taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan.

 

2). Jasa kepada konsumen organisasional, seperti jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi.

  1. 2. Tingkat berkewujudan (tangibility)

 

 

Berdasarkan tingkat berkewujudannya, jasa dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu :

 

1). Rented goods service, yaitu jasa penyewaan produk kepada konsumen, misalnya rental mobil,   rental VCD, dan sewa apartemen;

2).  Owned  goods  service,  yaitu  jasa  pelayanan  pada  produk  yang  dimiliki  konsumen.

 

Contohnya jasa reparasi AC, motor, komputer.

 

3).  Non  goods  service,  yaitu  jasa  pelayanan  kepada  konsumen  secara  personal  yang bersifat   intangible, contohnya supir, dosen pembimbing, penata rias, dan pemandu wisata.

  1. 3. Keterampilan penyedia jasa

 

Pada klasifikasi ini jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

 

1). Profesional service, seperti konsultan manajemen, konsultan hukum, dan konsultan pajak;

2). Non profesional, seperti supir taksi, dan penjaga malam.

 

  1. 4. Tujuan organisasi jasa

 

Berdasarkan organisasinya, jasa dikelompokkan menjadi 2 (dua) macam, yaitu :

 

1). Commercial service atau profit service, seperti bank dan penerbangan;

 

2). Non profit service, seperti sekolah, yayasan, panti asuhan, dan museum.

 

  1. 5. Regulasi

 

Berdasarkan regulasinya, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

 

1). Regulated service, seperti pialang, angkutan umum dan perbankan;

 

2). Non-regulated service, seperti katering, pengecatan rumah dan cuci mobil/motor.

 

 

 

  1. 6. Tingkat intensitas karyawan

 

Berdasarkan tingkatan ini jasa dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu :

 

1). Euipment based service, yaitu perusahaan jasa yang mengandalkan penggunaan mesin dan   peralatan canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis, contohnya cuci mobil  otomatis, dan ATM;

2). People based service, yaitu perusahaan jasa yang mengandalkan tenaga manusia dalam proses penyampaian jasa, contohnya satpam, jasa akuntansi, dan konsultan hukum.

  1. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

 

Pada klasifikasi ini, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) macam, yaitu :

 

1). High contact service, seperti bank, dokter, dan penata rambut;

 

2). Low contact service, seperti bioskop, jasa komunikasi, dan layanan pos.

 

 

 

  1. Perbedaan Jasa Dan Barang

 

Menurut Edward W. Wheatley yang dikutip oleh Buchary Alma (2000), mengungkapkan beberapa

perbedaan antara jasa dan barang, yaitu :

 

  1. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi;

 

  1. b. Jasa bersifat tidak berwujud, sedangkan barang bersifat berwujud;

 

  1. c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama;
  2. d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan;

 

  1. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia;

 

  1. f. Jasa memiliki distribusi yang bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.

 

 

 

  1. Kualitas Jasa

 

Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah derajat atau karakteristik yang melekat pada produk yangmencukupi persyaratan atau keinginan. Kualitas seringkali disamakan dengan mutu.

 

Sedangkan mutu adalah keseluruhan ciri dari atribut produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

  1. 1. Pengertian Kualitas Jasa

 

Menurut Lewis dan Booms merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasasebagai ukuran,seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2000), berpendapat bahwa Kualitas jasa  merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang

 

diharapkan (exspected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa  yang  ideal.  Akan  tetapi  bila  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara continue dan konsisten.

 

 

Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Perusahaan harus selalu memperbaiki dan mengendalikan kinerja pelayanannya agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

 

 

  1. 2. Pengukuran Kualitas Jasa

 

Rangkuti (2002) menyatakanbahwa kualitasjasa dipengaruhi oleh dua variabel utama,

 

yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Baik tidaknya  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  tergantung  pada  kemampuan  fasilator (penyedia)dalam memenuhi harapan konsumen.

Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, Sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi.

Menurut Tjiptono (2000) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa, Yaitu :

 

1).  Spesifikasi  determinan  kualitas  jasa.  Langkah  ini  menyangkut  variabel  yang  digunakan untuk mengukur kualitas jasa.

2). Perangkat standar kualitas jasa yang dapat diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah

 

menyangkut  tentang  standar  atau  instrument  kualitas  jasa  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur variabel.

 

 

  1. 3. Faktor-faktor yang Menentukan Kualitas Jasa

 

Setiap perusahaan jasa berusaha memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan kontinu untuk memuaskan konsumen.

Beberapa ahli dibidang pemasaran telah mencoba melakukan studi atau mencari pendekatan tentang dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa.

Menurut Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (dalam Rangkuti 2002) untuk dapat

 

menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari kriteria berikut :

 

  1. Reliability (Keandalan), meliputi dua aspek utama, yaitu konsisten kinerja (performace) dan  sifat  dapat  dipercaya  (dependability).  Hal  ini berarti  perusahaan  mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal, (misalnya menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
  2. b. Responsiveness (Ketanggapan), merujuk pada kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu para  pelanggan  dan  menyampaikan  jasa  secara  cepat.  Misalnya  ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan menyampaikan layanan secara cepat.
  3. c. Competence (Kemampuan), penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya pengetahuan dan ketrampilan karyawan kontak, personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisa
  4. d. Acces  (Mudah  diperoleh),  akses  mengandung  pengertian  kemudahan  untuk  dihubungi

 

atau ditemui (approachbility) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, baik melalui telepon, email, dan faximile.

  1. Courtesy  (Keramahan),  meliputi  sikap  santun,  respek,  atensi,  dan  keramahan  para

 

karyawan kontak, seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dll.

 

  1. f. Communication  (Komunikasi),   mengandung   makna   penyampaian   informasi   kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
  2. Credibility  (Dapat  dipercaya),  atau  kridibilitas  merujuk  pada  sifat  jujur  dan  dapat

 

dipercaya, yang mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan  kontak,  dan  interaksi  dengan  pelanggan  (hard  selling  versus  soft  selling approach).

  1. h. Security (Keamanan), maksudnya bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
  2. Understanding  atau   knowing   the   costumer   (Memahami   pelanggan),   mengandung pengertian berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
  3. Tangibles (Bukti nyata yang kasat mata), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan, seperti kartu bisnis, kop surat, dll.

 

 

Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (dalam Tjiptono: 2011), menyederhanakan dimensi kualitas jasa menjadi 5 (lima) dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :

 

  1. 1. Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakat
  2. 2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
  3. 3. Jaminan, perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggann
  4. 4. Empati, berarti perusahaanmemahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

 

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.

  1. 5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. 4. Strategi Kualitas Jasa

 

Menurut  Tjiptono  (2000:132)  stretegi  kualitas  jasa  atau  layanan  mencakup  empat  hal berikut:

  1. 1. Atribut layanan pelanggan, Adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan.
  2. 2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimu
  3. 3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, Umpan balik sangat dibutuhkan

 

untuk

 

evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal      berikut: memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan dan para pesaing;   mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan; mengubah bidang- bidang terkuat perusahaan  menjadi faktor pembeda pasar; mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum   pesaing lain melakukannya; mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa  yang mereka lakukan; dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.

  1. 4. Implementasi, Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan

 

cakupan

 

kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.

 

  1. 5. Meningkatkan Kualitas Jasa, Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Upaya tersebut perlu pula mempertimbangkan banyak faktor.

Adapun faktor-faktor yang perlu mendapat perhatian yaitu (Tjiptono, 2000:88):

 

  1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa. b.   Mengelola harapan pelanggan.

 

  1. c. Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat persepsi   pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
  2. d. Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa).

 

  1. Mengembangkan budaya kualitas. f.    Menciptakan automating quality
  2. Menindaklanjuti   jasa   dalam   membantu   memisahkan   aspek-aspek   jasa   yang   perlu ditingkatkan
  3. h. Mengembangkan sistem informasi kualitas

 

 

 

  1. 5. Penyebab Kegagalan Penyampaian Jasa

 

Hasil penelitian mengenai costumer perceived quality pada industri jasa yang dilakukan Leonard L. Berry, A Parasuraman, dan Valerie A Zeithaml (dalam Rangkuti 2002), mengidentifikasi 5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

  1. 1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen, pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggann
  2. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, kadangkala manajemen mampu memahami  secara  tepat  apa  yang  diinginkan  pelanggan,  tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jela Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena kelebihan permintaan.
  3. 3. Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa,  ada  beberapa

 

penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

  1. 4. Kesenjangan  antara   penyampaian   jasa   komunikasi   eksternal,   seringkali   tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa pelanggan.
  2. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, kesenjangan ini terjadi

 

apabila pelanggan mengukur kinerja atau persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

 

  1. 4. Produsen

 

Produsen adalah orang atau badan atau lembaga-lembaga yang menghasilkan produk, baik itu produk barang maupun jasa.

 

 

  1. 5. Produktivitas

 

Produktivitas merupakan suatu perbandingan dari hasil kegiatan yang seharusnya. Sebab perlu diketahui bahwa produktivitas suatu perusahaan tidak selamanya konstan, akan tetapi berubah-ubah sesuai dengan kegiatan yang dilaksanakan oleh perusahaan yang bersangkutan.

Author: Admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *